सेल्फ-सर्विस कियोस्क क्या है?

मान लीजिए कि आप किसी रेस्टोरेंट में मेनू चुनने के लिए दबाव में नहीं हैं। सेल्फ-सर्विस कियोस्क का उपयोग इसे व्यक्तिगत अनुभव बनाता है और आपको लाइव इंटरैक्टिव छवियों और वीडियो के साथ अपने मेनू या आइटम में से अपनी पसंद का चुनाव करने के लिए समय देता है। इसके उपयोग असीमित हैं। यह कैसे संभव होता है? एक सेल्फ-सर्विस कियोस्क में एक इंटरैक्टिव टचस्क्रीन होती है जो उपयोगकर्ता को कई कार्य करने की अनुमति देती है, उदाहरण के लिए ऑर्डर देना और भुगतान करना। इनमें प्रिंटर, क्यूआर स्कैनर और कार्ड स्वैपिंग मशीनें भी लगी होती हैं।

मैकडॉनल्ड्स जैसे क्विक-सर्विस रेस्टोरेंट (क्यूएसआर) में ग्राहक कियोस्क का उपयोग करते हैं क्योंकि वे उपयोग में सुविधाजनक होते हैं। रस्तेगर एट अल. (2021) द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चला कि उत्तरदाताओं का उच्चतम प्रतिशत (इस आयु वर्ग में शामिल 56%) 26-35 वर्ष की आयु के बीच था, जिसका अर्थ है कि युवा आयु वर्ग कियोस्क के उपयोग को अपना रहे थे।

सेल्फ-सर्विस कियोस्क का प्रचलन काफी तेजी से बढ़ा है और कई बाजार अनुसंधान अध्ययनों में इसका गहन अध्ययन किया गया है। इनसे व्यवसायों में उपयोग के लिए पर्याप्त जानकारी प्राप्त होती है। आंकड़ों के अनुसार, वर्ष 2023 तक लगभग 350,000 कियोस्क स्थापित किए जा चुके थे और अनुमान है कि 2028 तक यह संख्या बढ़कर 700,000 हो जाएगी। एशिया-प्रशांत (APAC) और यूरोप, मध्य पूर्व और अफ्रीका (EMEA) में बर्गर किंग और KFC जैसी श्रृंखलाएं इस क्षेत्र में अग्रणी भूमिका निभा रही हैं।

यह लेख आपको सेल्फ-सर्विस कियोस्क की परिभाषा, तकनीक, इसके लाभ और इसके उपयोग को समझने में मार्गदर्शन करेगा। अंततः, आपको सेल्फ-सर्विस कियोस्क के बारे में वह सारी जानकारी प्राप्त होगी जो व्यवसाय में इसकी खरीद और कार्यान्वयन में सहायक होगी।

सेल्फ-सर्विस कियोस्क में क्या-क्या शामिल होता है?

सेल्फ-सर्विस कियोस्क मूलतः एक विशेष प्रकार का कंप्यूटर होता है जिसमें ऑर्डर देने या चयन करने की प्रक्रिया को आसान बनाने वाली सुविधाएँ होती हैं। ये हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर तत्वों का संयोजन होते हैं। इन तत्वों को समझने से इन कियोस्कों की आंतरिक कार्यप्रणाली की गहरी समझ प्राप्त होगी।

दृश्यमान हार्डवेयर घटक

कियोस्क की उन विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करना अत्यंत महत्वपूर्ण है जो सबसे अधिक मायने रखती हैं। हमें एक ऐसे उपकरण की आवश्यकता है जो लगातार और कुछ स्थानों पर 24/7 काम कर सके। हार्डवेयर को इन दीर्घकालिक संचालनों का समर्थन करने में सक्षम होना चाहिए। इसके अलावा, इसके उच्च ट्रैफिक और व्यापक उपयोगकर्ता आधार को देखते हुए, इसका निर्माण मजबूत होना चाहिए। आइए उन प्रमुख दृश्यमान हार्डवेयर पर प्रकाश डालें जो कियोस्क की गुणवत्ता को प्रभावित करते हैं:

प्रदर्शन हार्डवेयर घटक

बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव के लिए, कियोस्क का तेज़ होना ज़रूरी है। क्या आपने कभी धीमे इंटरनेट का अनुभव किया है, जहाँ पेज और इमेज लोड होने में बहुत समय लगता है? धीमे हार्डवेयर वाले कियोस्क, जो जानकारी को प्रोसेस और डिस्प्ले करने में समय लेते हैं, उपयोगकर्ता अनुभव को खराब कर देंगे। यहाँ कुछ प्रमुख घटक दिए गए हैं जो मशीन द्वारा उपयोगकर्ता द्वारा दी गई जानकारी को प्रोसेस करने में लगने वाले समय को सीधे प्रभावित कर सकते हैं:

सॉफ्टवेयर विज़ुअल और इंटरैक्शन

सॉफ्टवेयर उन इंटरैक्टिव विज़ुअल्स को संचालित करता है जिनसे ग्राहक सीधे जुड़ते हैं। एक स्पष्ट और देखने में सरल यूजर इंटरफेस (UI) ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाता है। उदाहरण के लिए, टॉपिंग जोड़ने या सॉस चुनने जैसी किसी जटिल प्रक्रिया पर विचार करें। सॉफ्टवेयर को हर बात को स्पष्ट करना चाहिए और प्रत्येक चरण के लिए प्रासंगिक जानकारी पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। यह ग्राहक को भ्रमित नहीं करना चाहिए। इससे ग्राहक को बेहतर समझ मिलेगी। यह पूरी प्रक्रिया चेन एट अल. (2024) जैसे अध्ययनों द्वारा समर्थित है ।

सुरक्षा और एकीकरण सुविधाएँ

अगला चरण यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक डेटा की सुरक्षा के लिए पूरी प्रक्रिया सुरक्षित और एन्क्रिप्टेड हो। पीसीआई-अनुरूप एन्क्रिप्शन और अन्य सुरक्षा सुविधाओं का उल्लेख करने वाले सॉफ़्टवेयर विज़ुअल सेल्फ-सर्विस कियोस्क की उपयोगिता को बढ़ाते हैं। अधिकांश कियोस्क में USBx4, COMx2 और LAN जैसे I/O पोर्ट होते हैं। ये अन्य हार्डवेयर या केंद्रीय सॉफ़्टवेयर के साथ एकीकरण सुनिश्चित करने के लिए भी महत्वपूर्ण हैं जो ऑर्डर का प्रबंधन करता है और रसोई को सेल्फ-सर्विस कियोस्क पर लिए गए ऑर्डर से जोड़ता है। इनमें लोकल-एरिया नेटवर्किंग, वाई-फाई या ब्लूटूथ कनेक्शन शामिल हैं।

उभरते नवाचार और लागत

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) तकनीकों और सहायक उपकरणों के उदय से ऑर्डर देना बहुत आसान हो गया है। आधुनिक कियोस्क अत्याधुनिक माइक्रोफोन और कैमरों से लैस हैं जो एआई को ऑर्डर को तेजी से लेने, संपादित करने और अनुकूलित करने में सक्षम बनाते हैं।

एक सामान्य एंट्री-लेवल सेल्फ-सर्विस कियोस्क की कीमत $2,000 या उससे अधिक हो सकती है और इससे 6-12 महीने में रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (ROI) मिल सकता है। नए सेल्फ-सर्विस कियोस्क मॉड्यूलर डिजाइन और व्यवसायों के लिए स्केलेबिलिटी विकल्पों के साथ आते हैं।

सेल्फ-सर्विस कियोस्क के लाभ

इस समय तक, आपको हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर तथा वर्तमान तकनीकों के संदर्भ में सेल्फ-सर्विस कियोस्क के संचालन की अच्छी समझ हो चुकी होगी। अब हम इसके लाभों की ओर बढ़ते हैं। यहाँ चार प्रमुख लाभ दिए गए हैं:

दक्षता और लागत बचत

सेल्फ-सर्विस कियोस्क ऑर्डर देने और भुगतान करने से जुड़ी प्रक्रियाओं को कम करते हैं। इस उपकरण की स्व-प्रभावशीलता सुविधा को बढ़ाती है। इसके अलावा, वेतन वृद्धि के कारण श्रम लागत में 30-50 प्रतिशत की बचत होगी (रास्तेगर एट अल., 2021; डेटोस इनसाइट्स, 2024)। साथ ही, ऑनलाइन लेनदेन और लेन-देन से दूरस्थ निगरानी संभव हो पाती है, जिससे डाउनटाइम कम होता है। डिकोस जैसी अंतरराष्ट्रीय कंपनियां बचत करने के लिए इन कियोस्कों की संख्या दोगुनी कर रही हैं।

ग्राहक अनुभव और ग्राहक संतुष्टि

वैयक्तिकरण ग्राहक संतुष्टि से जुड़ा है। खरीदारी पर ग्राहक का पूरा नियंत्रण होता है, जिससे संतुष्टि का स्तर बढ़ता है और 35 प्रतिशत तक पुनः खरीदारी की संभावना बढ़ जाती है। सहज डिज़ाइन से त्रुटियों में 50 प्रतिशत तक कमी आएगी, बशर्ते सेल्फ-सर्विस कियोस्क का इंटरफ़ेस उपयुक्त हो और नेविगेशन सुचारू रूप से चुना गया हो। कियोस्क सॉफ़्टवेयर के आधार पर बहुभाषी या ऑडियो सहायता भी जोड़ी जा सकती है। आधुनिक AI सहायता उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया के अनुसार भाषा को आसानी से बदल सकती है।

राजस्व सृजन

सेल्फ-सर्विस कियोस्क अपसेल और क्रॉस-सेलिंग ऑर्डर के लिए बहुत कारगर हैं। सॉफ्टवेयर में AI का उपयोग करके ऑर्डर में 20-40 प्रतिशत तक वृद्धि की जा सकती है। ग्राहक आमतौर पर डिजिटल माध्यम से दिए गए सुझावों को व्यक्तिगत सुझावों की तुलना में अधिक आसानी से स्वीकार करते हैं। कियोस्क विभिन्न प्रकार के ऑर्डर स्वीकार कर सकते हैं और डिलीवरी लाइन को खत्म कर सकते हैं, जिससे बिक्री की मात्रा में वृद्धि होती है, खासकर व्यस्त समय में। यह वास्तविक समय में ऑर्डर की निगरानी कर सकता है और बिक्री के रुझानों का पता लगा सकता है, जिससे व्यवसाय के मालिक को लाभ कमाने के लिए प्रासंगिक जानकारी मिलती है।

मापनीयता और मध्यस्थ कारक

सभी सेल्फ-सर्विस कियोस्क एक ही सॉफ्टवेयर द्वारा प्रबंधित किए जाते हैं। यह सॉफ्टवेयर अपडेट भेज सकता है और साथ ही मेनू, प्रमोशन और कीमतों को अपडेट करने के समय में बदलाव करने के लिए लाइव फीडबैक भी दे सकता है। इन कियोस्क को मौजूदा सॉफ्टवेयर के साथ एकीकृत करके इंस्टॉल किया जा सकता है, जिससे बदलाव आसान हो जाता है। आपको यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि आपके पास आवश्यक बुनियादी ढांचा हो, जैसे हाई-स्पीड नेटवर्क, वाई-फाई या 5G/4G कनेक्शन।

सेल्फ-सर्विस कियोस्क के अनुप्रयोग

ग्राहक संपर्क से जुड़े किसी भी व्यवसाय के लिए सेल्फ-सर्विस कियोस्क एक मूल्यवान सहायक उपकरण साबित होंगे। इनके उपयोग को और बेहतर ढंग से समझने के लिए, यहाँ कुछ उदाहरण दिए गए हैं:

सेल्फ-सर्विस कियोस्क का कार्य सिद्धांत

अब जब हम जान चुके हैं कि कियोस्क क्या है, इसके फायदे और इसके अनुप्रयोग क्या हैं, तो हम इसके कार्य सिद्धांत की ओर बढ़ सकते हैं। हम इसके संचालन को 4 भागों में विभाजित कर सकते हैं:

भाग 1: उपयोगकर्ता द्वारा आरंभ करना और नेविगेशन

प्रक्रिया की शुरुआत टचस्क्रीन पर अभिवादन से होती है। मेनू स्पष्ट और सुगम नेविगेशन प्रदान करता है। सरल और प्रासंगिक ग्राफिक्स यूजर इंटरफेस की मुख्य विशेषता हैं। आत्मनिर्भरता से ग्राहक का आत्मविश्वास बढ़ता है क्योंकि वे ऑर्डर संबंधी सभी कार्य स्वयं पूरा करते हैं।

नोट: मेनू की संरचना में स्पष्ट और उपयोगी जानकारी होनी चाहिए ताकि ग्राहक भ्रमित होकर खरीदारी छोड़ न दें।

भाग 2: अनुकूलन और भुगतान

जैसे ही उपयोगकर्ता आइटम चुनता है, एआई उस जानकारी का उपयोग करके अतिरिक्त आइटम बेचने में मदद कर सकता है। उदाहरण के लिए, "क्या आप इसे बड़ा लेना चाहेंगे?", "क्या आप फ्राइज़ और एक पेय भी लेना चाहेंगे?"। इस प्रक्रिया के दौरान, सेल्फ-सर्विस कियोस्क ग्राहकों को बेहतर अनुभव और मूल्य प्रदान करने के लिए उच्च गुणवत्ता वाले विज़ुअल और पोषण संबंधी जानकारी दिखाते हैं। अंत में, कियोस्क RFID/NFC का उपयोग करके ग्राहक को भुगतान करने में सहायता करता है।

भाग 3: पूर्ति और समर्थन

ऑर्डर फाइनल होते ही, भुगतान प्रक्रिया पूरी हो जाती है और ऑर्डर सीधे नेटवर्क के माध्यम से किचन में भेज दिया जाता है। प्रिंटर/क्यूआर कार्ड से रसीदें मिल जाती हैं। जिन ग्राहकों को नेविगेशन में परेशानी हो या सहायता की आवश्यकता हो, वे सहायता केंद्र से संपर्क कर सकते हैं, जहां एक आसान मेनू उपलब्ध है। उन्हें सहायता के लिए किसी व्यक्ति से बात करने का विकल्प भी दिया जाता है।

भाग 4: बैकएंड संचालन

रेसिपी और इन्वेंट्री रिकॉर्ड वाले डेटाबेस से इन्वेंट्री की जानकारी लाइव अपडेट की जाती है। सभी आंकड़े रिमोट डिवाइस या व्यवसाय के मालिक/प्रबंधक के मुख्य डिवाइस पर लाइव अपडेट किए जाते हैं। एनालिटिक्स के माध्यम से सुधार के लिए पूरी प्रक्रिया पर नज़र रखी जा सकती है। जैसे कि ग्राफ़िक्स या AI-आधारित अपसेलिंग का उपयोग करके ऑर्डर और उत्पाद बिक्री के निष्पादन समय की निगरानी करना।

निष्कर्ष

किसी भी व्यवसाय, विशेषकर खुदरा और QSR (क्विक सर्विस रेस्टोरेंट) में, ग्राहक तकनीक के प्रति जागरूक हो रहे हैं। यही कारण है कि सेल्फ-सर्विस कियोस्क किसी भी कंपनी के लिए एक महत्वपूर्ण सुविधा बन गए हैं। यह उपकरण उपयोगकर्ताओं के भरोसे, संतुष्टि और विश्वास को बढ़ाता है। इसके अलावा, यह व्यवसायों को कुशल संचालन, राजस्व सृजन, विस्तारशीलता और वास्तविक समय के आंकड़े प्रदान करता है। बड़ी स्क्रीन और सहज सॉफ्टवेयर के साथ, सेल्फ-सर्विस कियोस्क एक उत्कृष्ट निवेश है, जिसका आदर्श ROI 6-12 महीनों में मिल जाता है।

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