セルフサービス キオスクとは何ですか?

レストランでメニュー選びにプレッシャーを感じていないとしましょう。セルフサービスキオスクを利用すれば、パーソナライズされた空間で、ライブインタラクティブな画像や動画を見ながら、メニューの中から好きなものを選ぶことができます。その用途は無限大です。では、どのように実現するのでしょうか？セルフサービスキオスクにはインタラクティブなタッチスクリーンが搭載されており、ユーザーは注文や支払いなど、様々な機能を実行できます。プリンター、QRスキャナー、カードスワップマシンも内蔵されています。

マクドナルドなどのクイックサービスレストラン（QSR）では、顧客がキオスク端末を利用するのは、利便性が高いためです。Rastegarら（2021年）の調査によると、回答者の割合が最も高かったのは26～35歳（この年齢層は56%）で、若い年齢層がキオスク端末の利用を受け入れていることを示しています。

セルフサービスキオスクの導入は急速に進んでおり、複数の市場調査で徹底的に研究されています。これらの調査は、ビジネスに役立つ重要な情報を提供しています。統計によると、2023年までに約35万台のキオスクが設置され、2028年には70万台に増加すると予測されています。アジア太平洋地域（APAC）および欧州・中東・アフリカ地域（EMEA）では、バーガーキングやKFCなどのチェーン店がキオスク導入を牽引しています。

このホワイトペーパーでは、セルフサービスキオスクの定義、テクノロジー、メリット、そして活用方法について解説します。セルフサービスキオスクの購入とビジネスへの導入に役立つ、あらゆる知識を習得できます。

セルフサービスキオスクを構成するもの

A セルフサービスキオスクは、本質的には注文や選択のプロセスを強化する機能を備えた特殊なコンピュータです。これらはハードウェアとソフトウェアの要素を組み合わせたものです。これらの要素を理解することで、キオスクの内部の仕組みへの理解が深まります。

目に見えるハードウェアコンポーネント

キオスクにとって最も重要な機能に焦点を当てることが重要です。安定稼働し、場合によっては24時間365日稼働するデバイスが必要です。ハードウェアはこうした長期的な運用をサポートする必要があります。さらに、高いトラフィックと幅広いユーザーベースを考慮すると、堅牢な構造が不可欠です。キオスクの品質に影響を与える主要な目に見えるハードウェアをいくつか見ていきましょう。

パフォーマンスハードウェアコンポーネント

ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、キオスクの高速化が不可欠です。ページや画像の読み込みに時間がかかるなど、インターネットの速度が遅いと感じたことはありませんか？キオスクのハードウェアコンポーネントが遅く、情報の処理と表示に時間がかかると、ユーザーエクスペリエンスが低下します。以下は、ユーザーが入力した情報の処理時間に直接影響を与える主要なコンポーネントです。

ソフトウェアのビジュアルとインタラクション

ソフトウェアは、顧客が直接触れるインタラクティブなビジュアルを実現します。明確で視覚的にクリーンなユーザーインターフェース（UI）は、顧客体験を向上させます。トッピングの追加やソースの選択といった複雑な手順を考えてみましょう。ソフトウェアはすべてを明確にし、各ステップの関連情報に焦点を当てるべきです。顧客を圧倒させるような操作は避けるべきです。そうすることで、より深い理解につながります。このプロセス全体は、 Chen et al. (2024)などの研究によって裏付けられています。

セキュリティと統合機能

次のステップは、プロセス全体が安全で暗号化されており、顧客データを保護できるようにすることです。PCI準拠の暗号化やその他のセキュリティ機能について言及しているソフトウェアのビジュアルは、セルフサービスキオスクの利便性を高めます。ほとんどのキオスクには、USB×4、COM×2、LANなどのI/Oポートが付属しています。これらは、他のハードウェアや、注文を管理し、キッチンとセルフサービスキオスクで受け付けられた注文を接続する中央ソフトウェアとの統合を確実にする上でも重要です。これらの接続には、ローカルエリアネットワーク、Wi-Fi、Bluetooth接続が含まれます。

新たなイノベーションとコスト

AI技術とアシスタントの台頭により、注文ははるかに簡単になりました。最新のキオスクには最先端のマイクとカメラが搭載されており、AIが注文を迅速に受け付け、編集し、カスタマイズすることができます。

一般的なエントリーレベルのセルフサービスキオスクは2,000ドル以上かかる場合があり、6～12ヶ月で投資回収が可能です。最新のセルフサービスキオスクは、モジュール式の設計と企業向けの拡張オプションを備えています。

セルフサービスキオスクのメリット

ここまでで、セルフサービスキオスクのハードウェア、ソフトウェア、そして最新のテクノロジーの仕組みについてご理解いただけたかと思います。さて、セルフサービスキオスクのメリットについてお話しましょう。主なメリットは以下の4つです。

効率性とコスト削減

セルフサービスキオスクは、注文やレジ操作に伴う作業を最小限に抑えます。デバイスの自己効力感という側面は、利便性の認識を高めます。さらに、賃金上昇に伴い、人件費を30～50%削減すると期待されています（Rastegar et al., 2021; Datos Insights, 2024）。さらに、オンラインでのやり取りや取引は、遠隔監視を可能にし、ダウンタイムを最小限に抑えます。Dicosのような国際的なチェーン店では、コスト削減のために導入数を倍増させています。

顧客体験と顧客満足度

パーソナライゼーションは顧客満足度と密接に関係しています。顧客が購入を完全にコントロールできるため、満足度が向上し、再購入率が35%向上します。セルフサービスキオスクが適切なインターフェースと適切なナビゲーションを備えていれば、直感的なデザインによってエラーが50%削減されます。キオスクのソフトウェアによっては、多言語サポートや音声サポートを追加することも可能です。現代のAIアシスタントは、ユーザーの反応に応じて使用言語を簡単に切り替えることができます。

収益創出

セルフサービスキオスクは、アップセルやクロスセルの注文に非常に効果的です。ソフトウェアにAIを実装することで、注文数を20～40%増加させることができます。顧客は、対面で提案されるよりも、デジタル環境で提案された方が受け入れやすい傾向があります。キオスクは多様な注文に対応し、配送ラインを不要にすることで、特にラッシュアワー時の売上増加に貢献します。注文をリアルタイムで監視し、売上動向を把握することで、事業主は収益向上に役立つ情報を得ることができます。

スケーラビリティと緩和要因

すべてのセルフサービスキオスクは、単一のソフトウェアで管理できます。アップデートをプッシュ通知するだけでなく、リアルタイムのフィードバックも提供し、メニュー、プロモーション、価格設定の更新タイミングを調整できます。これらのキオスクは、既存のソフトウェアと統合して移行をスムーズに行うことができます。また、高速ネットワーク、Wi-Fi、5G/4G接続など、必要なインフラが整っていることを確認してください。

セルフサービスキオスクの用途

セルフサービスキオスクは、顧客とのやり取りを伴うあらゆるビジネスにとって価値ある追加機能となるでしょう。その活用方法をさらに理解するために、いくつか例を挙げてみましょう。

セルフサービスキオスクの動作原理

キオスクとは何か、その利点と用途が分かったところで、次はキオスクの動作原理について見ていきましょう。キオスクの動作は4つの部分に分けられます。

パート1: ユーザーの開始とナビゲーション

プロセスはタッチスクリーンに表示される挨拶から始まります。メニューは明確で分かりやすい操作経路を提供します。シンプルで関連性のあるグラフィックがユーザーインターフェースの鍵となります。顧客が自分で注文を完了することで、自己効力感が高まり、自信が深まります。

注: 顧客が混乱して諦めてしまうことを避けるために、メニュー ロジックには明確で実用的な情報が含まれている必要があります。

パート2：カスタマイズと支払い

ユーザーが商品を選択すると、AIはその情報を活用してアップセルを行います。例えば、「ラージサイズにしますか？」「フライドポテトとドリンクを追加しますか？」といった質問です。このプロセスの間、セルフサービスキオスクは高画質の画像と栄養価を表示し、顧客の満足度と価値を高めます。最後に、キオスクはRFID/NFCを使用して顧客が支払いを行えるようサポートします。

パート3：履行とサポート

注文が確定するとすぐに決済プロトコルが確立され、注文はネットワークを介してキッチンに直接送信されます。プリンター/QRコードリーダーからレシートが発行されます。操作に困ったり、サポートが必要な場合は、分かりやすいメニューを備えたサポートに連絡できます。また、担当者に電話をかけてサポートを受けるオプションも用意する必要があります。

パート4: バックエンド操作

在庫は、レシピと在庫記録を含むデータベースからリアルタイムで更新されます。すべての統計情報は、リモートデバイスまたは事業主／管理者のメインデバイスにリアルタイムで更新されます。アナリティクス機能により、プロセス全体を追跡し、改善に役立てることができます。例えば、注文や商品販売の実行時間をグラフでモニタリングしたり、AIを活用したアップセル戦略を立案したりといったことが可能です。

結論

あらゆるビジネス、特に小売店やQSR（クイックサービスレストラン）の顧客は、テクノロジーに精通するようになっています。そのため、セルフサービスキオスクはあらゆる企業にとって価値の高い設備となっています。このデバイスは、ユーザーの信頼、自己満足度、そして信頼感を高めます。さらに、効率的な運用、収益創出、拡張性、そしてリアルタイムの統計情報も提供します。大型スクリーンと直感的なソフトウェアを備えたセルフサービスキオスクは、6～12ヶ月という理想的なROI（投資回収​​期間）を実現する優れた投資です。

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