O que é um quiosque de autoatendimento?

Imagine que você não está sob pressão para escolher o que quer comer em um restaurante. O uso de totens de autoatendimento torna a experiência pessoal e permite que você escolha com calma o que deseja, com imagens e vídeos interativos ao vivo. Suas aplicações são ilimitadas. Como isso é possível? Um totem de autoatendimento possui uma tela sensível ao toque interativa que permite ao usuário realizar diversas funções, como fazer pedidos e pagar. Eles são equipados com impressoras, leitores de QR Code e máquinas de troca de cartões.

Clientes de restaurantes de serviço rápido (QSRs), como o McDonald's, utilizam totens de autoatendimento por serem convenientes. Um estudo de Rastegar et al. (2021) mostrou que a maior porcentagem de respondentes (56% incluídos nessa faixa etária) estava entre 26 e 35 anos, o que significa que os grupos etários mais jovens estão adotando o uso de totens de autoatendimento.

A adoção de quiosques de autoatendimento ocorreu de forma bastante rápida e foi amplamente estudada em diversas pesquisas de mercado. Esses estudos fornecem informações substanciais que podem ser utilizadas por empresas. As estatísticas apontam para cerca de 350.000 instalações de quiosques em 2023 e projetam que esse número chegará a 700.000 em 2028. Essas instalações são impulsionadas por redes como Burger King e KFC na região Ásia-Pacífico (APAC) e na Europa, Oriente Médio e África (EMEA).

Este artigo irá guiá-lo na compreensão da definição de um quiosque de autoatendimento, sua tecnologia, seus benefícios e sua utilização. Ao final, você terá todo o conhecimento necessário sobre quiosques de autoatendimento para auxiliar na sua compra e implementação em seu negócio.

O que compõe um quiosque de autoatendimento?

Um quiosque de autoatendimento é essencialmente um computador especializado com recursos que aprimoram o processo de pedido ou seleção. Trata-se de uma combinação de elementos de hardware e software. Compreender esses elementos aprofundará o entendimento do funcionamento interno desses quiosques.

Componentes de hardware visíveis

É fundamental focar nas funcionalidades mais importantes dos quiosques. Precisamos de um dispositivo que funcione de forma consistente e, em alguns casos, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O hardware precisa suportar essas operações de longo prazo. Além disso, considerando o alto tráfego e a ampla base de usuários, a construção precisa ser robusta. Vamos destacar os principais componentes de hardware visíveis que impactam a qualidade de um quiosque:

Componentes de hardware de alto desempenho

Para uma experiência de usuário aprimorada, o quiosque precisa ser rápido. Já experimentou uma internet lenta, onde páginas e imagens demoram para carregar? Um quiosque com componentes de hardware lentos, que levam tempo para processar e exibir informações, irá degradar a experiência do usuário. Aqui estão os principais componentes que podem impactar diretamente o tempo que a máquina leva para processar as informações fornecidas pelo usuário:

Elementos visuais e interação do software

O software alimenta os recursos visuais interativos com os quais os clientes interagem diretamente. Uma interface de usuário (IU) clara e visualmente limpa aprimora a experiência do cliente. Considere um processo complexo, como adicionar ingredientes ou escolher um molho. O software deve esclarecer tudo e focar nas informações relevantes para cada etapa. Ele não deve sobrecarregar o cliente. Isso resultará em uma melhor compreensão. Todo o processo é respaldado por estudos como o de Chen et al. (2024) .

Recursos de segurança e integração

O próximo passo é garantir que todo o processo seja seguro e criptografado para proteger os dados do cliente. Os recursos visuais do software que mencionam a criptografia compatível com PCI e outros recursos de segurança aumentam a utilidade dos quiosques de autoatendimento. A maioria dos quiosques vem com portas de E/S, como USB x4, COM x2 e LAN. Essas portas também são essenciais para garantir a integração com outros hardwares ou com o software central que gerencia os pedidos e conecta a cozinha aos pedidos feitos nos quiosques de autoatendimento. Isso inclui conexões de rede local (LAN), Wi-Fi ou Bluetooth.

Inovações emergentes e custos

O avanço das tecnologias e assistentes de IA está tornando o processo de pedidos muito mais fácil. Os quiosques modernos são equipados com microfones e câmeras de última geração que permitem que a IA receba, edite e personalize pedidos rapidamente.

Um quiosque de autoatendimento básico típico pode custar mais de US$ 2.000 e oferecer um retorno sobre o investimento (ROI) de 6 a 12 meses. Os quiosques de autoatendimento mais modernos possuem designs modulares e opções de escalabilidade para empresas.

Benefícios dos Quiosques de Autoatendimento

Neste momento, você já deve ter uma boa compreensão de como os quiosques de autoatendimento funcionam em termos de hardware, software e tecnologias atuais. Agora, podemos abordar seus benefícios. Aqui estão quatro vantagens principais:

Eficiência e redução de custos

Os quiosques de autoatendimento minimizam as atividades envolvidas no processo de pedido e pagamento. O aspecto de autossuficiência proporcionado pelo dispositivo aumenta a sensação de facilidade. Além disso, eles podem gerar uma economia de 30 a 50% nos custos com mão de obra, acompanhando o aumento dos salários (Rastegar et al., 2021; Datos Insights, 2024). Ademais, as interações e transações online permitem o monitoramento remoto, minimizando o tempo de inatividade. Redes internacionais, como a Dicos, registram a duplicação de suas instalações para gerar economia.

Experiência do Cliente e Satisfação do Cliente

A personalização está diretamente relacionada à satisfação do cliente. O cliente tem controle total da compra, o que aumenta os níveis de satisfação e contribui para uma taxa de recompra de 35%. O design intuitivo reduz os erros em 50%, desde que o quiosque de autoatendimento tenha uma interface adequada e uma navegação bem planejada. Suporte multilíngue ou de áudio pode ser adicionado ao negócio, dependendo do software do quiosque. A inteligência artificial (IA) moderna é capaz de alterar o idioma utilizado com facilidade, de acordo com a resposta do usuário.

Geração de Receita

Os quiosques de autoatendimento são excelentes para aumentar as vendas e as vendas cruzadas. A implementação de IA no software pode impulsionar os pedidos em 20 a 40%. Os clientes geralmente são mais receptivos a sugestões apresentadas em um ambiente digital do que quando apresentadas por um atendente. Os quiosques têm a capacidade de aceitar uma variedade de pedidos e eliminar filas de entrega, aumentando assim o volume de vendas, principalmente nos horários de pico. Eles conseguem monitorar os pedidos em tempo real e determinar as tendências de vendas, fornecendo ao empresário informações relevantes para aumentar seus lucros.

Escalabilidade e fatores moderadores

Todos os quiosques de autoatendimento são gerenciados por um único software. Ele é capaz de enviar atualizações e, ao mesmo tempo, fornecer feedback em tempo real para ajustar o horário de atualização do cardápio, promoções e preços. Esses quiosques podem ser instalados de forma integrada ao software existente, facilitando a transição. É importante também garantir que você possua a infraestrutura necessária, como rede de alta velocidade, Wi-Fi ou conexão 5G/4G.

Aplicações de quiosques de autoatendimento

Os quiosques de autoatendimento se provarão um valioso complemento para qualquer negócio que envolva interação com o cliente. Para melhor compreender sua aplicação, seguem alguns exemplos:

Princípio de funcionamento dos quiosques de autoatendimento

Agora que sabemos o que é um quiosque, suas vantagens e aplicações, podemos prosseguir para o seu princípio de funcionamento. Podemos dividir sua operação em 4 partes:

Parte 1: Iniciação e Navegação do Usuário

O processo começa com uma saudação na tela sensível ao toque. O menu oferece um caminho claro e fácil de navegar. Gráficos simples e relevantes são essenciais para a interface do usuário. A sensação de autossuficiência aumenta a confiança do cliente, permitindo que ele conclua as etapas do pedido por conta própria.

Nota: A lógica do menu deve apresentar informações claras e práticas para evitar confundir os clientes a ponto de fazê-los desistir.

Parte 2: Personalização e Pagamento

À medida que o usuário seleciona os itens, a IA pode usar essas informações para sugerir produtos adicionais. Por exemplo: "Gostaria de aumentar o tamanho?", "Adicionar batatas fritas e uma bebida?". Durante o processo, os totens de autoatendimento exibem imagens de alta qualidade e informações nutricionais para aumentar a satisfação e a percepção de valor do cliente. Por fim, o totem auxilia o cliente a efetuar o pagamento por meio de RFID/NFC.

Parte 3: Cumprimento e Suporte

Assim que o pedido é finalizado, o protocolo de pagamento é estabelecido e concluído, e o pedido é enviado diretamente para a cozinha pela rede. As impressoras/leitores de QR Code fornecem os recibos. Os clientes que tiverem dificuldades de navegação ou precisarem de ajuda podem entrar em contato com o suporte, que oferece um menu fácil de seguir. Eles também devem ter a opção de ligar para um atendente.

Parte 4: Operações de Backend

O inventário é atualizado em tempo real a partir de um banco de dados que contém receitas e registros de estoque. Todas as estatísticas são atualizadas em tempo real no dispositivo remoto ou no dispositivo principal do proprietário/gerente da empresa. A análise permite acompanhar todo o processo para fins de melhoria, como o monitoramento do tempo de execução de pedidos e vendas de produtos por meio de gráficos ou vendas adicionais baseadas em inteligência artificial.

Conclusão

Os clientes de qualquer negócio, principalmente no varejo e em restaurantes de serviço rápido, estão cada vez mais familiarizados com a tecnologia. Isso torna os quiosques de autoatendimento um valioso complemento para qualquer empresa. Esse dispositivo aumenta a confiança e a satisfação do usuário. Além disso, proporciona às empresas operação eficiente, geração de receita, escalabilidade e estatísticas em tempo real. Com telas grandes e software intuitivo, os quiosques de autoatendimento são um excelente investimento com um retorno sobre o investimento (ROI) ideal de 6 a 12 meses.

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