Qu'est-ce qu'une borne libre-service ?

Imaginez que vous n'ayez pas la pression pour choisir votre plat au restaurant. Les bornes libre-service personnalisent l'expérience et vous permettent de prendre votre temps pour choisir vos plats grâce à des images et des vidéos interactives. Leurs possibilités sont infinies. Comment ça marche ? Une borne libre-service est équipée d'un écran tactile interactif qui permet d'effectuer de nombreuses actions, comme commander et payer. Elle intègre également des imprimantes, des lecteurs de QR codes et des terminaux de paiement par carte.

Dans les chaînes de restauration rapide comme McDonald's, les clients utilisent les bornes interactives pour leur praticité. Une étude de Rastegar et al. (2021) a montré que la majorité des répondants (56 %) appartenaient à cette tranche d'âge, soit 26-35 ans, ce qui indique que les jeunes générations sont de plus en plus friandes de ces bornes.

L'adoption des bornes libre-service s'est faite rapidement et a fait l'objet de nombreuses études de marché. Celles-ci recèlent des informations précieuses pour les entreprises. Les statistiques font état d'environ 350 000 installations de bornes en 2023 et prévoient que ce nombre atteindra 700 000 en 2028. Ce sont des chaînes comme Burger King et KFC qui mènent cette transition en Asie-Pacifique (APAC) et en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

Ce document vous permettra de comprendre la définition d'une borne libre-service, sa technologie, ses avantages et son utilisation. À la fin de votre lecture, vous disposerez de toutes les connaissances nécessaires sur les bornes libre-service pour faciliter leur acquisition et leur mise en place dans votre entreprise.

Qu'est-ce qui compose une borne libre-service ?

Une borne libre-service est essentiellement un ordinateur spécialisé doté de fonctionnalités qui facilitent le processus de commande ou de sélection. Elle combine des éléments matériels et logiciels. Comprendre ces éléments permet de mieux appréhender le fonctionnement interne de ces bornes.

Composants matériels visibles

Il est essentiel de se concentrer sur les fonctionnalités les plus importantes des bornes interactives. Nous avons besoin d'un appareil capable de fonctionner de manière fiable, voire 24 h/24 et 7 j/7 dans certains endroits. Le matériel doit pouvoir supporter ces opérations à long terme. De plus, compte tenu de son trafic important et de sa large base d'utilisateurs, sa conception doit être robuste. Examinons les principaux éléments matériels visibles qui influent sur la qualité d'une borne interactive :

Composants matériels de performance

Pour une expérience utilisateur optimale, la borne interactive doit être rapide. Avez-vous déjà subi une connexion internet lente, où les pages et les images mettent une éternité à charger ? Une borne équipée de composants matériels lents, qui mettent du temps à traiter et à afficher les informations, dégradera l’expérience utilisateur. Voici les principaux composants qui peuvent avoir un impact direct sur le temps de traitement des informations fournies par l’utilisateur :

Visualisation et interaction du logiciel

Le logiciel gère les éléments visuels interactifs avec lesquels les clients interagissent directement. Une interface utilisateur (IU) claire et épurée améliore l'expérience client. Prenons l'exemple d'un processus complexe, comme l'ajout de garnitures ou le choix d'une sauce. Le logiciel doit clarifier chaque étape et se concentrer sur les informations pertinentes. Il ne doit pas submerger le client d'informations, ce qui favorisera une meilleure compréhension. Ce processus est étayé par des études telles que celle de Chen et al. (2024) .

Fonctionnalités de sécurité et d'intégration

L'étape suivante consiste à garantir la sécurité et le chiffrement de l'ensemble du processus afin de protéger les données client. Les interfaces logicielles mentionnant le chiffrement conforme à la norme PCI et d'autres fonctionnalités de sécurité renforcent l'utilité des bornes libre-service. La plupart des bornes sont équipées de ports d'entrée/sortie tels que 4 ports USB, 2 ports COM et un port LAN. Ces ports sont essentiels pour assurer l'intégration avec d'autres matériels ou avec le logiciel central qui gère les commandes et relie la cuisine aux commandes prises sur les bornes libre-service. Ces connexions peuvent être réalisées via un réseau local, le Wi-Fi ou le Bluetooth.

Innovations émergentes et coûts

L'essor des technologies d'IA et des assistants vocaux simplifie considérablement la commande. Les bornes modernes sont équipées de microphones et de caméras de pointe qui permettent à l'IA de prendre, modifier et personnaliser rapidement les commandes.

Une borne libre-service d'entrée de gamme coûte généralement plus de 2 000 $ et offre un retour sur investissement en 6 à 12 mois. Les bornes libre-service plus récentes proposent des conceptions modulaires et des options d'évolutivité pour les entreprises.

Avantages des bornes libre-service

À ce stade, vous comprenez probablement bien le fonctionnement des bornes libre-service, tant au niveau du matériel et des logiciels que des technologies actuelles. Nous pouvons maintenant aborder leurs avantages. En voici quatre principaux :

Efficacité et économies de coûts

Les bornes libre-service réduisent considérablement les manipulations liées à la commande et à l'encaissement. L'autonomie qu'elles procurent renforce la perception de simplicité d'utilisation. De plus, elles permettent de réaliser des économies de main-d'œuvre de 30 à 50 % grâce à la hausse des salaires (Rastegar et al., 2021 ; Datos Insights, 2024). Par ailleurs, les interactions et transactions en ligne facilitent la surveillance à distance, minimisant ainsi les interruptions de service. Des chaînes internationales comme Dicos enregistrent un doublement de leurs déploiements afin de réaliser des économies.

Expérience client et satisfaction client

La personnalisation est essentielle à la satisfaction client. Le client maîtrise pleinement son achat, ce qui accroît sa satisfaction et contribue à un taux de réachat de 35 %. Une conception intuitive permet de réduire les erreurs de moitié, à condition que la borne libre-service dispose d'une interface adaptée et d'une navigation bien pensée. L'assistance multilingue ou audio peut être intégrée en fonction du logiciel de la borne. L'intelligence artificielle moderne adapte facilement la langue utilisée en fonction des réponses de l'utilisateur.

Génération de revenus

Les bornes libre-service sont très efficaces pour les ventes additionnelles et croisées. L'intégration de l'IA dans le logiciel peut augmenter le nombre de commandes de 20 à 40 %. Les clients sont généralement plus réceptifs aux suggestions présentées dans un environnement numérique que lorsqu'elles sont faites par un vendeur. Les bornes peuvent traiter une grande variété de commandes et supprimer les files d'attente, ce qui augmente le volume des ventes, notamment aux heures de pointe. Elles permettent de suivre les commandes en temps réel et d'identifier les tendances de vente, fournissant ainsi au commerçant des informations pertinentes pour optimiser ses revenus.

Évolutivité et facteurs modérateurs

Toutes les bornes libre-service sont gérées par un seul logiciel. Ce dernier permet de déployer les mises à jour et de fournir un retour d'information en temps réel afin d'adapter les horaires de mise à jour des menus, des promotions et des prix. Ces bornes peuvent être installées pour s'intégrer au logiciel existant et faciliter la transition. Vous devez également vous assurer de disposer de l'infrastructure requise : réseau haut débit, Wi-Fi ou connexion 5G/4G.

Applications des bornes libre-service

Les bornes libre-service s'avéreront un atout précieux pour toute entreprise en contact avec la clientèle. Pour mieux comprendre leur application, voici quelques exemples :

Principe de fonctionnement des bornes libre-service

Maintenant que nous savons ce qu'est un kiosque, ses avantages et ses applications, nous pouvons aborder son principe de fonctionnement. On peut le diviser en quatre parties :

Partie 1 : Initiation et navigation de l’utilisateur

Le processus débute par un message de bienvenue sur l'écran tactile. Le menu offre une navigation claire et intuitive. Des graphismes simples et pertinents sont essentiels à l'interface utilisateur. L'autonomie renforce la confiance du client qui peut ainsi finaliser sa commande en toute indépendance.

Remarque : La logique du menu doit comporter des informations claires et exploitables afin d'éviter de désorienter les clients au point de les décourager.

Partie 2 : Personnalisation et paiement

Pendant que l'utilisateur sélectionne des articles, l'IA peut exploiter ces informations pour lui proposer des suggestions. Par exemple : « Souhaitez-vous une grande portion ? » ou « Ajoutez des frites et une boisson ? ». Durant ce processus, les bornes libre-service affichent des visuels de haute qualité et les valeurs nutritionnelles afin d'améliorer l'expérience client et son sentiment de satisfaction. Enfin, la borne permet au client de régler sa commande grâce à la technologie RFID/NFC.

Partie 3 : Exécution et soutien

Dès que la commande est finalisée, le protocole de paiement est établi et validé, puis la commande est transmise directement en cuisine via le réseau. Les reçus sont imprimés et scannés avec des QR codes. Les clients rencontrant des difficultés de navigation ou ayant besoin d'aide peuvent contacter le service client grâce à un menu intuitif. Ils ont également la possibilité de contacter un conseiller par téléphone.

Partie 4 : Opérations backend

L'inventaire est mis à jour en temps réel à partir d'une base de données contenant les recettes et les données d'inventaire. Toutes les statistiques sont mises à jour en temps réel sur l'appareil distant ou sur l'appareil principal du propriétaire/gérant. L'analyse permet de suivre l'ensemble du processus en vue de son amélioration, notamment en surveillant les délais d'exécution des commandes et des ventes de produits grâce à des graphiques ou à des techniques de vente incitative basées sur l'IA.

Conclusion

Les clients de tous les commerces, notamment dans le commerce de détail et la restauration rapide, sont de plus en plus à l'aise avec les technologies. Les bornes libre-service représentent donc un atout précieux pour toute entreprise. Ce dispositif renforce la confiance et la satisfaction des utilisateurs. De plus, il offre aux entreprises une gestion efficace, une génération de revenus accrue, une grande flexibilité et des statistiques en temps réel. Grâce à leurs grands écrans et à leurs logiciels intuitifs, les bornes libre-service constituent un excellent investissement avec un retour sur investissement idéal de 6 à 12 mois.

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